ریتنشن مارکتینگ یک استراتژی جدید نیست، اما قطعاً یک استراتژی‌ست که سزاوار عشق و توجه بیشتر است. استراتژی پشت این روش این است که داشتن 10 طرفدار متعصب به برند ارزشمندتر است تا 100 مشتری ضعیف.

 100 مشتری مردد ممکن است همه یک بار در زندگی خرید کنند، اما وفاداران به برند شما برای خودشان، بچه‌ها، همسایه‌، اقوام و نزدیکانشان خرید کنند.

به دست آوردن یک مشتری جدید 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری قدیمی هزینه دارد، و درسی که پشت این قانون وجود دارد این است که حفظ مشتریان وفادار به جای جذب مشتریان جدید ارزان‌تر و باارزش‌تر است.

بازاریابی بدون بازگشت، مشتریان را به داخل قیف فروش شما جذب می‌کند، به سمت درگاه پرداخت هدایت می‌کند، و سپس از درب پشتی خارج می‌کند.

احمقانه به نظر می‌رسد، اما وقتی کمی دقت کنیم متوجه می‌شویم که این تله‌ای است که بسیاری از کسب و کارها در آن گرفتار می‌شوند – به جای تمرکز بر مشتریان مادام العمر و خریدهای مجدد، دائماً پول را برای جذب مشتریان و خریداران جدید هزینه می‌کنند.

آیا آماده‌اید که بازاریابی خود را به گونه‌ای متفاوت انجام دهید؟ اگر جوابتان مثبت است جای درستی آمده‌اید. در ادامه، همه چیزهایی را که باید در مورد ریتنشن مارکتینگ بدانید، توضیح خواهیم داد: اینکه ریتنشن مارکتینگ چیست، مزایا و استراتژی‌های آن چیست، مثال‌ها و موارد دیگر…

ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ریتنشن مارکتینگ

ریتنشن مارکتینگ، استراتژی‌ها و تاکتیک‌هایی است که برای تقویت و حفظ روابط خود با مشتریان استفاده می‌کنید. تجارت الکترونیک نیز تنها صنعتی نیست که این کار را انجام می‌دهد – همه از شرکت‌های بزرگ گرفته تا فروشگاه‌های کوچک این کار را انجام می‌دهند تا مشتریان را برای خرید بیشتر برگردانند.

به عنوان مثال، زمانی که اسنپ با یک تخفیف 20 هزار تومانی برای شما یک پوش نوتیفیکیشن ارسال می‌کند، با یک استراتژی ریتنشن مارکتینگ، شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد. و هنگامی که پیتزای محل شما با یک پیامک “یکی بخر یکی ببر” شما را دعوت می‌کند، از ریتنشن مارکتینگ استفاده می‌کند.

تاکتیک‌های ریتنشن مارکتینگ می‌تواند شامل فعالیت‌های دیگری مانند:

  • ایمیل‌های خوش آمدگویی با منابع اضافی یا نکاتی که به مخاطبان شما در جریان آنبوردینگ کمک می‌کند
  • پیشنهادات VIP انحصاری برای کاربران یا مشتریان وفادار و ثابت
  • برنامه‌های وفاداری که به مشتریان برای هزینه بیشتر، پاداش می‌دهند
  • خبرنامه‌های معمولی که شامل ترکیبی از محتوای آموزشی و قطعات تبلیغاتی است
  • ایمیل‌ با لینک‌هایی به موارد دلخواه شما

اما ایمیل تنها راه برای انجام ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی نیست. همانطور که قبلاً ذکر کردیم، می‌توانید از پیامک، پوش نوتیفیکیشن، صدا، چت، ویدیو، رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر برای تعامل و حفظ پایگاه مشتریان خود استفاده کنید—به زودی در مورد آن بیشتر توضیح خواهیم داد.

ریتنشن مارکتینگ را به درستی انجام دهید و لیدها و مشتریان بالقوه شما، علاقه‌مند، درگیر و به احتمال زیاد به برند شما پایبند می‌مانند (و در نهایت به مشتریان سودآورتر تبدیل می‌شوند).

ریتنشن مارکتینگ در مقابل جذب مشتری

بنابراین تفاوت بین ریتنشن مارکتینگ و جذب مشتری چیست؟

جذب مشتری، شیوه‌های بازاریابی است که برای یافتن مشتریان جدید استفاده می‌کنید. ریتنشن مارکتینگ شامل استراتژی‌هایی است که برای حفظ مشتریان قبلی و فعلی استفاده می‌کنید.

به عنوان مثال، شرکت شما ممکن است یک راهنمای قابل دانلود جدید برای جمع آوری لیدهای جدید برای تیم فروش راه اندازی کند. این همان بازاریابی جذب مشتری است.

از طرف دیگر، ممکن است یک مشتری کاملاً جدید داشته باشید که در هنگام پرداخت، لیست ایمیل شما را انتخاب می‌کند. یک هفته بعد، برای آنها یک پیگیری ارسال می‌کنید تا ببینید در مورد محصول جدیدشان چگونه فکر می‌کنند و از آنها بپرسید که آیا سؤالی دارند – این نمونه‌ای از بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ است.

بهترین کانال‌های ریتنشن مارکتینگ

هیچ رویکرد یکسانی برای بازاریابی بازگشتی وجود ندارد که برای همه کارآمد باشد. هر کسب و کار (بسته به صدا، صنعت و بازار هدف خود) موفقیت بهتری در کانال‌های خاص خواهد داشت. در ادامه که باید هنگام ایجاد استراتژی ریتنشن مارکتینگ خود در نظر بگیرید را آورده‌ایم:

  • ایمیل: ایمیل یکی از معدود کانال‌های انتخابی است. مشتریان شما آدرس ایمیل خود را به شما می‌دهند و یک کادر (یا باید) را علامت بزنند تا تأیید کنند که پیام‌های شما را می‌خواهند. سپس، می‌توانید از ایمیل آن‌ها برای پیگیری مکالمات، فرصت‌های فروش بیشتر و موارد دیگر استفاده کنید.
  • PPC: تبلیغات پرداخت به ازای کلیک یکی از راه‌های هدف‌گیری مجدد مشتریان است. به عنوان مثال، اگر مشتری یک سرویس یک ماهه از کسب و کار شما بخرد، ممکن است 30 روز پس از دریافت اولین خرید، شروع به ارسال تبلیغات برای همان محصول (یا محصولات مشابه) کنید.
  • پیامک: پیامک یکی دیگر از کانال‌های بازاریابی بازگشتی است. نرخ باز شدن آن بیشتر از ایمیل است، اما بیشتر مصرف کنندگان از شماره تلفن خود بیشتر از آدرس ایمیل خود محافظت می‌کنند. بنابراین وقتی مشتری شماره‌اش را به شما می‌دهد، با آن با احترام رفتار کنید—اگر به درستی از آن استفاده کنید، می‌تواند برای شما یک عمر مفید باشد.
  • رسانه‌های اجتماعی: در رسانه‌های اجتماعی همه چیز در مورد ایجاد روابط است. از پروفایل‌های رسانه‌های اجتماعی خود برای تبدیل مشتریان فعلی خود به فالوور و فالوورهای خود به وفاداران به برند استفاده کنید.
  • اعلان‌های پوش: اعلان‌های پوش می‌توانند راهی عالی برای یادآوری به مشتریان شما برای بازدید مجدد از برنامه یا خرید مجدد باشند. برای جلوگیری از آزار مشتریان خود و از دست دادن امتیازات اعلان، از آنها به اندازه کافی استفاده کنید.

نرخ بازگشتِ خوب در بازاریابی چقدر است؟

لزوماً نباید این اعداد را خیلی مهم در نظر بگیرید، اما در ادامه چند معیار می‌گوییم که به شما ایده‌ای از نرخ حفظ مشتری خوب در بازاریابی می‌دهد:

  • اکثر صنایع می‌توانند انتظار داشته باشند که در 8 هفته به طور متوسط ​​کمتر از 20 درصد بازگشت داشته باشند.
  • SaaS و صنایع تجارت الکترونیک می‌توانند نرخ نگهداری بیش از 35% را در 8 هفته مشاهده کنند.
  • صنایع رسانه‌ای یا مالی می‌توانند در 8 هفته به نرخ نگهداری بیش از 25 درصد برسند.

مزایای بازاریابی بازگشتی

بنابراین آیا ریتنشن مارکتینگ ارزش وقت گذاشتن و تلاش را دارد؟ آیا بهتر است پول شما در جای دیگری خرج شود؟ باز هم بستگی دارد.

اگر یک کسب و کار کاملاً جدید و بدون مشتری هستید، بهتر است یافتن مشتریان را در اولویت قرار دهید. با این حال، هنگامی که خریداران جذب شما می‌شوند، نباید پول آنها را بگیرید و تجارت آینده خود را از دست بدهید – باید هر کاری که می‌توانید برای تشویق دوباره به خرید و وفاداری به برند انجام دهید.

اینجاست که ریتنشن مارکتینگ وارد می‌شود.

در ادامه چند مزیتی که می‌توانید از ریتنشن مارکتینگ انتظار داشته باشید را آورده‌ایم:

  • بازاریابی ارزان‌تر: یافتن سرنخ‌ها و لیدهای جدید سخت است. اما اگر مشتری قبلی شما قبلاً آدرس ایمیل یا شماره تلفن خود را به شما داده است، بازاریابی مجدد و حفظ آنها آسان است – بیش از نیمی از کار انجام شده است.
  • روابط بلندمدت با مشتری: 77 درصد از مصرف کنندگان می‌گویند که حداقل 10 سال است که روابط خود را با برندها حفظ کرده‌اند. در مورد آن فکر کنید. آیا همان مارک کفشی را می‌پوشید که در دبیرستان می‌پوشیدید؟
  • بازدهی بالاتر: 61 درصد از مصرف کنندگان تمام تلاش خود را برای خرید از برندهایی که به آنها وفادار هستند، انجام می‌دهند و 60 درصد اعتراف می‌کنند که بیشتر از آنها خرید می‌کنند.
  • بازاریابی دهان به دهان: 75 درصد از مشتریان وفادار با توصیه محصولات شما به دوستان و خانواده خود، کسب و کار شما را برای شما بازاریابی می‌کنند.

3 استراتژی ریتنشن مارکتینگ

استراتژی‌های بازاریابی بازگشتی طیف گسترده‌ای را اجرا می‌کنند و هیچکدام لزوماً مؤثرتر از دیگری نیستند.

با این حال، شما پهنای باند لازم برای اجرای هر استراتژی ممکن را ندارید، بنابراین باید گزینه‌های خود را بررسی کرده و آن را به تعداد انگشت شماری محدود کنید. نگران نباشید – ما اینجا هستیم تا کمک کنیم. در زیر، چند مورد از استراتژی‌های حفظ مشتری مورد علاقه خود و آنچه که آنها را خاص می‌کند را به اشتراک می‌گذاریم.

1. اتوماسیون بازاریابی ایمیلی و خبرنامه‌ها

بازاریابی ایمیلی به شما امکان می‌دهد از کمپین‌های بازاریابی قبلی خود بیاموزید، مخاطبان خود را تنظیم کنید و پیام‌های خود را بهبود بخشید. سپس، می‌توانید از داده‌های مشتری برای ارسال پیام مناسب به مشتری مناسب در زمان مناسب استفاده کنید. به عنوان مثال، می‌توانید یاد بگیرید که مشتریان شما چه نوع ایمیل‌هایی را باز می‌کنند (و باز نمی‌کنند) و در زمانی که احتمال خریدشان بیشتر است، برایشان تخفیف بفرستید.

تقسیم بندی بسیار مهم است. همانطور که شروع به ارسال کمپین‌های ایمیل ریتنشن بیشتری می‌کنید و لیست ایمیل شما شروع به رشد می‌کند، باید مراقب بخش‌های لیست خود یا بخش‌های جدیدی باشید که می‌توانید ایجاد کنید. حتی ممکن است در نظر داشته باشید که یک بخش برای مخاطبانی که تعامل بیشتری دارند ایجاد کنید و کمپین‌های دیگری را با محتوا یا تبلیغات اضافی برای آنها ارسال کنید.

فقط مراقب نرخ تعامل خود باشید. وقتی یک شیب را در این نرخ می‌بینید، احتمالاً پیام رسانی را کمی بیش از حد سنگین کرده‌اید – پس کمی عقب نشینی کنید.

2. برنامه‌های وفاداری

برنامه‌های وفاداری به مشتریان شما برای صادق ماندن و خرید از شما پاداش می‌دهد. آنها ممکن است بتوانند از ده‌ها کافی شاپ مختلف در شهر خرید کنند، اما انتخاب می‌کنند که هر روز به قهوه خانه شما بیایند—بنابراین منطقی است که به ازای هر 10 قهوه به آنها یک نوشیدنی رایگان بدهید.

برنامه‌های وفاداری مشتری به خریداران نشان می‌دهد که به آنها اهمیت می‌دهید. و وقتی متوجه می‌شوید که آنها به مغازه یا فروشگاه آنلاین شما مراجعه می‌کنند، آنگاه روابط از تجارت و خریدار به برند و دوست می‌گذرد – این زمانی است که شما طلا را بدست آورده‌اید.

همچنین می‌توانید با پاداش دادن به مشتریان خود در هنگام ارسال مشتری، یک برنامه ارجاع اضافه کنید. این مانند یک پورسانت برای تیم‌های فروش شما است، پس چرا وقتی مشتریانتان به شما کمک می‌کنند، چیزی کوچک به مشتریان خود ندهید؟

به طور خلاصه، به روش‌هایی فکر کنید که به مشتریان خود برای وفاداری پاداش بدهید. لزومی ندارد که ابن موضوع تخفیف‌های تولد باشد – می‌تواند غافلگیر کننده یا انحصاری باشد. اقلام پنهانی را تصور کنید که فقط خریداران طولانی مدت می‌توانند آنها را خریداری کنند. باحال است، نه؟

3. ارتباط چند کاناله

مشتریانتان را در برقراری ارتباط با شما بر اساس شرایط خودتان محدود نکنید – به آنها گزینه‌هایی بدهید تا در جایی که راحت‌تر هستند چت کنند. به عنوان مثال، ممکن است بخواهید گزینه‌های تماس را در موارد زیر اضافه کنید:

  • پست الکترونیک
  • پیامک
  • ویس
  • واتس اپ
  • فیس بوک مسنجر
  • چت
  • بلیط

این کانال ها امکان مکالمات رفت و برگشتی را فراهم می‌کنند.

بهترین شیوه‌های ریتنشن مارکتینگ

حتی بهترین استراتژی‌های حفظ مشتری نیز در صورت عدم رعایت اصول اولیه شکست خواهند خورد. در ادامه چند روش وجود دارد که باید قبل از شروع کمپین‌های بازاریابی ایمیلی و اعلان‌های پوش به خاطر داشته باشید:

  • از مشتریان اجازه بگیرید: ارسال پیام به مشتریانی که به شما رضایت صریح برای برقراری ارتباط با آنها را نداده است، یک خط قرمز بزرگ است. فقط به این دلیل که خریدار شما آدرس ایمیل خود را برای تکمیل خرید وارد کرده است، به این معنی نیست که می‌توانید با ایمیل‌ها آن‌ها را بمباران کنید—او ابتدا باید خودش این اجازه را به شما بدهد.
  • به جدایی‌ها احترام بگذارید: جدایی اتفاق می‌افتد. بد است، اما این اتفاق می‌افتد. گاهی اوقات، مشتریان با وجود بهترین تلاش‌های بازاریابی شما، برند دیگری را به جای شما انتخاب می‌کنند – و این اشکالی ندارد. این بدان معنا نیست که شما کار اشتباهی انجام داده‌اید. این فقط به این معنی است که آنها جای دیگری که برایشان مناسب‌تر است را پیدا کرده‌اند. فضای آنها را در اختیارشان قرار دهید، آنها را از لیست ایمیل خود حذف کنید (اگر آنها با ایمیل‌های شما درگیر نبوده‌اند) و اجازه دهید زمان، درمان را انجام دهد.
  • آزمایش: اولین ایده شما ممکن است بهترین ایده شما نباشد، اما تا زمانی که چیزهای جدید را آزمایش نکنید، آن را نمی‌دانید. کانال‌ها و تاکتیک‌های جدید بازاریابی بازگشتی را آزمایش کنید تا ببینید آیا این کانال‌ها مناسب مخاطبان شما هست یا خیر. آیا مشتریان را درگیر می‌کند؟ اگر نشد، به سراغ ایده بعدی بروید.
  • پیگیری کردن: با نرم افزار، سیستم‌ها و فرآیندهای مناسب، می‌توانید عملکرد بازاریابی بازگشتی خود را پیگیری کنید. اگر ریزش مشتری کاهش یابد، باید بدانید کدام استراتژی موفق بوده است. معیارهایی را که بیشتر به آنها اهمیت می‌دهید (ارزش طول عمر مشتری، خریدهای تکراری، ارجاعات و غیره) را شناسایی کنید و آنها را از نزدیک زیر نظر بگیرید.
  • انگیزه دادن: فقط به این دلیل که شما محصولی را می‌سازید به این معنی نیست که مشتریان خواهند آمد. مشوق‌هایی را بیابید که ارزش واقعی برای مشتریان شما به ارمغان آورد تا آنها را به وفاداری به برند شما ترغیب کند. وقتی روی رضایت مشتری (و نه فروش) تمرکز می‌کنید، معمولاً در مسیر درستی حرکت می‌کنید.

نمونه‌های ریتنشن مارکتینگ دنیای واقعی

آیا برای مشاهده بازاریابی بازگشتی مشتری در عمل آماده هستید؟ در ادامه چند نمونه از دنیای واقعی آورده‌ایم که احتمالاً قبلاً با آنها روبرو شده‌اید – و همه آنها به طور استثنایی غیرمعمول هستند:

1. ایکس باکس

ایکس باکس کار شگفت انگیزی را انجام می‌دهد تا جامعه خود را برای کسب اطلاعات بیشتر بازگرداند. یک بازی انجام دهید، کار جالبی انجام دهید، امتیاز کسب کنید، و امتیاز خود را برای تخفیف در بازی‌های بیشتر پس‌خرید کنید و تکرار.

همه چیز از دستاوردها گرفته تا لیست دوستان و اعلان‌ها، کاربران را ترغیب می‌کند تا وارد سیستم شوند و ساعت‌ها را صرف بازی کردن کنند. این یک تجربه کاربری عالی با چرخه‌ای بی پایان است که جامعه را به چالش می‌کشد و یک پول ساز عالی برای مایکروسافت است.

این همان بازاریابی بازگشتی است که به درستی انجام می‌شود – و احتمالاً حتی شبیه “بازاریابی” هم نیست.

2. تیغ‌های Harry’s

Harry’s تیغ می‌فروشد، اما نحوه فروش آن یک تاکتیک بازاریابی بازگشتی است. این برند از یک مدل جعبه اشتراک برای ترغیب مشتریان برای ثبت نام برای تعویض معمولی تیغه استفاده می‌کند.

بله، یک اصلاح خوب، یک اصلاح خوب است. اما اگر مشتری خرید را دوست داشته باشد، تیغ‌ها را در دسترس خواهد داشت — احتمالاً برای همیشه.

هری به جای استفاده از کمپین‌های بازاریابی ایمیلی و هدف گذاری مجدد برای بازگرداندن هر خریدار برای اولین بار، آنها را از همان ابتدا به مشتریانی مکرر تبدیل می‌کند. چگونه؟ با تخفیف‌های بزرگ در معاملات اشتراک. مطمئناً به دلیل تخفیف، سهم هری از هر فروش کاهش می‌یابد، اما با انجام این کار بازگشت خریدار تضمین می‌شود.

3. Old Navy’s Super Cash

Old Navy’s Super Cash نابغه است. به ازای هر 25 دلاری که خرج می‌کنید، 10 دلار به صورت Super Cash به دست خواهید آورد – اما باید منتظر بمانید تا بعداً از آن استفاده کنید. و اگر به تازگی 100 دلار خرج کرده اید و 40 دلار در Super Cash به دست آورده‌اید، نمی‌خواهید آن را از دست بدهید، درست است؟ بنابراین احتمالاً باید چند هفته دیگر به جلو بروید و 100 دلار دیگر خرج کنید. و بنابراین چرخه ادامه می‌یابد.

این استراتژی بازاریابی بازگشتی، مشتریان را نگه می‌دارد تا بیشتر و بیشتر برگردند. آن‌ها نمی‌خواهند از جای دیگری خرید کنند، زیرا این Super Cash «از آن استفاده کنید یا آن را از دست بدهید» است – و هیچ‌کس نمی‌خواهد چیزی را از دست بدهد.

بازاریابی حفظ خود را با Segment شخصی کنید

آیا از شروع ریتنشن مارکتینگ هیجان زده هستید؟ دقیقا! اکنون، احتمالاً از خود می‌پرسید که باید چه کاری انجام دهید.

هنگامی که کانال‌ها، استراتژی‌ها و تاکتیک‌های خود را محدود کردید، برای پشتیبان‌گیری به داده‌هایی نیاز خواهید داشت. اگر می‌خواهید دیدی جامع از مشتریان خود در همه پلتفرم‌ها و کانال‌ها داشته باشید، به یک پلتفرم داده مشتری نیاز دارید.

آیا تجربه‌ای از ریتنشن مارکتینگ دارید؟ در مورد آن به ما بیشتر بگویید و نظرات خود را با ما در میان بگذارید.

منبع

از همین نویسنده: